昨今、医療を取り巻く社会環境が大きく変化し、医療サービスのあり方についても様々な議論がなされています。院内外での患者さんの名前の呼び方、敬称のつけ方もそのひとつです。「◯◯様」または「患者さま」なのか、それとも「◯◯さん」「患者さん」なのか、病院やクリニックによって、考え方は様々だと思います。

　どのような敬称でお呼びするのがいいのか・・・。上田眼科は、スタッフ全員で議論を行ってまいりました。その結果、院内で名前をお呼びする時には、例えば「上田さん」のように「さん」づけでお呼びし（お子さまには「くん」「ちゃん」を使います）、また、本ホームページでの記述や院内の掲示には、「患者さん」または「ご来院の方」のように表記することといたしました。

　そこには、コミュニケーションについての上田眼科の「こだわり」があります。

「◯◯様」とお呼びするときと「◯◯さん」とお呼びするときに、そもそもどのような違いがあるのでしょうか。それぞれの使われ方で、自分と相手との間の距離が微妙に違うのを感じられると思います。それは、自分と相手との関係をどこにおいているか、また逆に自分が相手をどう見ているかの違いからきています。

「さん」づけで呼ばれると、医療者との距離を身近に感じ、親しみが湧いてきます。「様」づけで呼ばれると、丁寧で大切に接遇されている印象を受けますが、逆に会話に距離感や違和感を覚えてしまいます。

　医療者の側から見ると、「患者さん」と呼ぶことは、患者さんの持つ疾患に対して、患者さんと対等に向き合います、という意思表示であり取り組む姿勢です。それに対して、「患者様」と呼ぶことは、医療サポートはするけれど、患者さまの側には踏み込みませんよ、という意思表示や取り組む姿勢に繋がってしまうのではないかと、私たちは考えました。

　私たち医療者は、より質の高い医療を目指して日々精進しなければなりません。そのためには、医療技術だけでなく、接遇やコミュニケーション能力も高めていく必要があります。

　一方、医療は「お客様」を相手とするような、いわゆるサービス業ではないと考えます。医療の場では、丁寧な言葉づかいの中にも、例えば方言も取り入れながらの親密な会話によって、患者さんと対等な関係のコミュニケーションを築き、そこから病気の原因などを聞くことができる場面が多くあります。

「患者さま」という位置関係と距離で医療を提供することももちろんできますが、「患者さん」と呼ぶ関わり方を持ったときに、はじめて可能になる医療があり、それこそ患者さんが求めている医療だと思います。疾患に対して患者自身が主体的に関わり、医療者もまた対等に向き合っている状況が、最もよい治療結果に繋がるのではないかと思います。（アイ・アーキテクツ株式会社 コミュニケーション・コンサルタント 高田彰一）

　私たちは、敬称など言葉の背後にある「相手とどう向きあっているのか」という心のあり方にこだわります。

　そして、疾患に対して患者さんと対等に向き合い、患者さんにもより積極的・主体的に医療に関わっていただきたい。それが、私たちがお伝えしたい心です。

※ 2008年8月24日付けの日本経済新聞朝刊医療面「患者の呼び方」に、理事のインタビュー記事が掲載されました。（PDF）